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AHGZ, Stuttgart

Der folgende Artikel erschien
in der
AHGZ, Stuttgart,
am 14. Oktober 2006
Verdeckte Ermittlung
Durch Beratung von Mystery Guests verbessert das Hotel Krone Marketing und Motivation

Vertraut den unbekannten Testern:
Juniorchef Guido Rueß vom Ringhotel Krone in Schnetzenhausen
Foto: Sylvia AilingerVON SYLVIA AILINGER

FRIEDRICHSHAFEN. „Wenn man glaubt, nichts mehr verbessern zu können, ist das schon ein Rückschritt”, sagt Guido Rueß, Juniorchef im Ringhotel Krone in Friedrichshafen-Schnetzenhausen. Aus diesem Grund hat er sein 4-Sterne-Haus in den letzen Monaten von einer Hotelberatungsfirma durchchecken lassen, der GÄSTEPlus Consulting aus Oberteuringen. Rueß wollte das eigene Unternehmen aus neutraler Sicht auf Verbesserungsmöglichkeiten hin untersuchen lassen. Ergebnis: Viele Optimierungen im Inhouse-Marketing sowie eine verbesserte Kommunikation zwischen den Mitarbeitern verbunden mit mehr Motivation.

Den Auftakt der rund viermonatigen Beratung machte ein zweitägiger Hotelaufenthalt von Gisela Wendel, der Inhaberin von GÄSTEPlus Consulting sowie ihrer Mitarbeiterin: Sie waren als anonyme Gäste, als so genannte „mystery guests”, im Haus. „Nur wenn Sie Ihr Haus aus dem Blickwinkel Ihrer Gäste sehen, können Sie den Erwartungen gerecht werden”, stellt Wendel fest. Deshalb wussten weder Personal noch die übrigen Mitglieder der Hoteliersfamilie Rueß vom Termin dieses Besuches.

Bei ihrer Erhebung verwendet Gisela Wendel, die sich Qualitätsoptimierung und Ertragssteigerung auf die Fahnen geschrieben hat, ein „sehr durchdachtes Analysesystem”. Zu den Methoden gehören eine sehr frühe Anreise, Extrawünsche an Bar und Rezeption oder ein sehr spätes Frühstück. Bösartiges oder provokant ist sie dabei allerdings nie, wie sie betont.

Mitarbeiter einbeziehen

Ihrer Erfahrung nach ist die „Hardware” ab dem 4-Sterne-Bereich meist in Ordnung. Auf Schwachstellen stößt sie jedoch häufiger bei den so genannten weichen Faktoren: bei Mitarbeitern, deren Verhalten und Reaktionen, bei Kommunikationswegen oder zwischenmenschlichen Strukturen. Unter die Lupe genommen wird bei Gisela Wendel jeder Hotelbereich, vom Ein- bis zum Auschecken. Dazu kommen im Vorfeld eine Tagungs-, Bankett- und Prospektanfrage.

Für viele „Mystery-Guest-Anbieter” sei der Auftrag beendet, sobald der Ist-Zustand eines Hotels festgestellt ist. Auf dem Weg zum Soll-Zustand bleibe der Hotelier allein. Davon hält die Hotelkauffrau und Betriebswirtin nichts. Zu ihrem Konzept gehören auch Personalschulung und Kontrolle. Basis ist der Mystery-Test.

Bei einem Tagesseminar mit allen Führungskräften im Hotel Krone wurden Ideen entwickelt, wie die Schwachstellen behoben werden können. So soll nun das Inhouse-Marketing optimiert werden, indem Bankett- und Tagungsunterlagen in den Hotelzimmern ausgelegt werden. Wichtig für die Akzeptanz der Verbesserung sei, dass die Mitarbeiter und nicht der Chef nach Lösungen suchen, so Wendel. Das scheint gelungen: „Dieses Seminar war ein Impuls für unsere Abteilungsleiter, der über die ganze Saison angehalten hat”, bilanziert Guido Rueß.

Auf diese Ideensammlung aufbauend entwickelte man einen Termin- und Zuständigkeitsplan für jede Abteilung, in der etwas verbessert werden soll, zum Beispiel die neue Wärmelampe über dem Küchenpass. In vier bis sechs Wochen sollte ein Plan umgesetzt sein, empfiehlt die Beraterin: „Der Erfolg soll sichtbar sein”. Kontrolliert wird dies durch ein Ergebnisprotokoll für jeden Mitarbeiter.

Drei Fragen an

Guido Rueß ist Junior-Chef
im Ringhotel Krone
in Schnetzenhausen
(Foto: Sylvia Ailinger)Guido Rueß ist Junior-Chef im Ringhotel Krone in Schnetzen-hausen

1. Was bringt der Mystery-Check im Hotel?

Die innerbetrieblichen Scheuklappen werden uns abgenommen. Wir haben viele Kleinigkeiten aufgedeckt, die wir dann verbessert haben. Solche Kleinigkeiten machen in der Hotellerie aber den Unterschied aus. Ich kann das nur jedem empfehlen.

2. Was versprachen Sie sich für Ihr Haus von der Maßnahme?

Eine Optimierung der Abläufe und eine optimale Gästezufriedenheit. Der Test spiegelt das wider, was der Gast jeden Tag im Betrieb erlebt und was man von selbst so vielleicht nicht sieht. Das will doch eigentlich jeder Chef irgendwann einmal wissen und dafür ist der Mystery Check das ideale Mittel.

3. Stimmt das Verhältnis Aufwand ­ Ertrag?

Der Aufwand lohnt sich auf jeden Fall. Allein, wenn man bedenkt, wie viel Zeit und Kosten man ins Marketing steckt, um Gäste ins Haus zu holen. Da wird viel Geld gestreut, von dem man nicht weiß, ob es ankommt. Klar muss man auch hier Geld investieren, aber jedes Mailing kostet mehr. Mit dem Test arbeiten wir konkret an der Zufriedenheit der Gäste, und die ist die beste Werbung.

Die Fragen stellte Sylvia Ailinger
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